Opseg uspjeha i neuspjeha kad je pozivni centar u pitanju do dana današnjega su istraživali mnogi istraživači. Koliki udio data center informacijskih sustava projekata spada u pojedinu od tih kategorija ishoda? Nitko ne zna za sigurno.

Na ovo pitanje kad je pozivni centar u pitanju je dovoljno teško odgovoriti i u industrijaliziranim zemljama. Tamo je barem prisutna određena razina istraživanja, evaluacija i analiza. Na temelju raspona prema podacima tih istraživanja, može se procijeniti da:

• negdje oko jedne petine projekata informacijskih sustava u industrijaliziranim zemljama spada u kategoriju potpunog neuspjeha
• nešto poput jedne trećine do tri petine spada u kategoriju djelomičnog kvara
• samo manjina spada u kategoriju uspjeha

Ovo se barem može koristiti kao pokazatelj praga za odgovor na pitanje kad je pozivni centar u pitanju. Ne postoje nikakvi dokazi, niti postoji bilo kakvo teoretsko obrazloženje, koji podupiru ideju da bi stope neuspjeha u zemljama u razvoju trebale biti niže od onih u industrijaliziranim zemljama. Suprotno tome, postoje dokazi i postoji mnogo praktičnih razloga—kao što je nedostatak tehničke i ljudske infrastrukture—koji podupiru ideju da bi stope neuspjeha u data centrima mogle biti veće, možda znatno više, od ovog praga.

Koji su dokazi koji se odnose na uspjeh ili neuspjeh informacijskih sustava za pozivni centar u zemljama u razvoju? Dokazi za rješavanje prethodnog pitanja i pomicanje izvan upravo ponuđenih procjena praga vrlo su ograničeni. Osim lošeg prepoznavanja subjektivnosti i vremenskog rasporeda evaluacije, ograničenja koja se mogu vidjeti su:

• Nedostatak literature općenito
• Sve donedavno, cjelokupna literatura o informacijskom sustavu i zemljama u razvoju teško da je ispunila jednu policu s knjigama.
• Pozornost pisaca—od istraživača do konzultanata do novinara—usmjerena je negdje drugdje
• Manjak evaluacije: Oni koji imaju volju za evaluaciju—kao što su akademici—često nemaju resurse i kapacitete. Oni koji imaju izvore—kao što su donatorske agencije—često nemaju volje za procjenu.

Literatura o informacijskim sustavima u razvojnim centrima je porasla pa je u njoj i više informacija za pozivni centar, ali to je literatura koja dominira studijama slučaja pojedinačnih projekata. Uzeti sami, oni ne pružaju nikakvu osnovu za procjenu ukupnih stopa neuspjeha/uspjeha. …